CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Cơ chế này được ban hành để làm căn cứ tiếp nhận, xem xét và hỗ trợ xử lý các tranh chấp, phản ánh, khiếu nại phát sinh trong quá trình người dùng sử dụng nền tảng Tekino, bao gồm website, ứng dụng di động và các kênh dịch vụ liên quan.

Tekino là nền tảng thương mại điện tử theo mô hình đăng tin trực tuyến, nơi người bán đăng thông tin về hàng hóa, dịch vụ hoặc nhu cầu giao dịch; người mua truy cập để tìm kiếm, xem thông tin và chủ động liên hệ, trao đổi với người bán. Vì vậy, các tranh chấp có thể phát sinh giữa các bên liên quan đến nội dung tin đăng, thông tin sản phẩm, phương thức trao đổi, cam kết giao dịch hoặc các hành vi sử dụng nền tảng.

Cơ chế này áp dụng đối với:

• tranh chấp giữa người mua và người bán;

• khiếu nại của người dùng đối với nội dung tin đăng, hành vi của người dùng khác hoặc hoạt động trên nền tảng;

• tranh chấp, phản ánh hoặc khiếu nại giữa Tekino và người dùng trong phạm vi quyền, nghĩa vụ của các bên.

2. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

Tekino khuyến khích các bên ưu tiên tự trao đổi, thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, trung thực và hợp tác trước khi yêu cầu Tekino hỗ trợ.

Trong phạm vi là đơn vị vận hành nền tảng, Tekino có trách nhiệm:

• tiếp nhận thông tin khiếu nại, phản ánh, tố cáo hoặc tranh chấp;

• xem xét hồ sơ, thông tin và tài liệu do các bên cung cấp;

• hỗ trợ liên hệ, xác minh và đề xuất hướng xử lý phù hợp;

• áp dụng các biện pháp quản trị nền tảng nếu phát hiện dấu hiệu vi phạm quy định của Tekino hoặc vi phạm pháp luật.

Tekino không phải là bên trực tiếp tham gia vào giao dịch dân sự giữa người mua và người bán, trừ trường hợp pháp luật hoặc chính sách cụ thể của Tekino có quy định khác. Vì vậy, Tekino đóng vai trò hỗ trợ tiếp nhận, xác minh, điều phối và xử lý trong phạm vi nền tảng, không mặc nhiên thay thế trách nhiệm của bên bán hoặc bên mua trong quan hệ giao dịch thực tế.

Mọi tranh chấp sẽ được xem xét dựa trên:

• thông tin do các bên cung cấp;

• dữ liệu hệ thống mà Tekino có thể ghi nhận hợp pháp;

• quy chế hoạt động, điều khoản sử dụng, chính sách của Tekino;

• quy định pháp luật hiện hành.

3. Các trường hợp có thể được tiếp nhận xử lý

Tekino có thể tiếp nhận và xem xét các vụ việc như sau:

• tin đăng có dấu hiệu sai sự thật, gây nhầm lẫn hoặc lừa đảo;

• hàng hóa, dịch vụ không đúng với nội dung đã đăng tải;

• người dùng có hành vi quấy rối, đe dọa, xúc phạm hoặc lợi dụng nền tảng để trục lợi;

• có tranh chấp liên quan đến thông tin liên hệ, giá cả, tình trạng hàng hóa, cam kết giao dịch;

• nghi ngờ hành vi giả mạo, gian lận, chiếm đoạt tài sản hoặc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng;

• khiếu nại liên quan đến việc Tekino xử lý tin đăng, khóa tài khoản, hạn chế tính năng hoặc áp dụng biện pháp quản trị nền tảng;

• các vấn đề khác phát sinh từ việc sử dụng Tekino mà người dùng có căn cứ cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị ảnh hưởng.

4. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, tranh chấp

Bước 1. Người khiếu nại gửi yêu cầu

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, người dùng nên chủ động liên hệ với bên còn lại để trao đổi và tìm giải pháp trước. Trường hợp không thể tự giải quyết hoặc cần Tekino hỗ trợ, người khiếu nại có thể gửi yêu cầu đến Tekino thông qua các kênh hỗ trợ được công bố trên nền tảng.

Nội dung khiếu nại nên bao gồm:

• họ tên hoặc tên tài khoản;

• số điện thoại, email liên hệ;

• mã tin đăng, đường dẫn tin đăng hoặc thông tin nhận diện giao dịch;

• mô tả sự việc;

• yêu cầu xử lý cụ thể;

• tài liệu, hình ảnh, đoạn chat, ghi âm, hóa đơn, chứng từ hoặc bằng chứng liên quan.

Tekino có quyền từ chối tiếp nhận hoặc yêu cầu bổ sung thông tin nếu nội dung khiếu nại không rõ ràng, thiếu căn cứ hoặc không thuộc phạm vi hỗ trợ.

Bước 2. Tekino xác nhận tiếp nhận và đánh giá ban đầu

Sau khi nhận được thông tin, Tekino sẽ kiểm tra nội dung phản ánh để xác định:

• vụ việc có thuộc phạm vi giải quyết hay không;

• hồ sơ đã đủ thông tin cơ bản hay chưa;

• có cần yêu cầu các bên bổ sung tài liệu hoặc giải trình hay không;

• có cần áp dụng biện pháp khẩn cấp trên nền tảng để ngăn chặn rủi ro tiếp diễn hay không.

Tùy tính chất vụ việc, Tekino có thể tạm thời ẩn tin đăng, giới hạn tính năng hoặc tạm khóa tài khoản liên quan trong thời gian xác minh.

Bước 3. Xác minh và làm việc với các bên liên quan

Tekino có thể liên hệ với người khiếu nại, người bị khiếu nại hoặc bên liên quan để:

• đối chiếu thông tin;

• yêu cầu giải trình;

• thu thập thêm tài liệu, bằng chứng;

• ghi nhận ý kiến của từng bên;

• kiểm tra dữ liệu phát sinh trên hệ thống.

Trong quá trình này, các bên có trách nhiệm hợp tác trung thực và cung cấp thông tin đầy đủ, đúng thời hạn nếu được yêu cầu.

Bước 4. Đề xuất hoặc đưa ra hướng xử lý

Sau khi xem xét hồ sơ và thông tin có được, Tekino sẽ thông báo kết quả xử lý hoặc hướng xử lý phù hợp. Tùy từng trường hợp, Tekino có thể:

• hướng dẫn các bên tiếp tục thương lượng;

• cảnh báo hoặc yêu cầu chỉnh sửa nội dung vi phạm;

• gỡ bỏ tin đăng;

• hạn chế hoặc đình chỉ tài khoản vi phạm;

• ghi nhận hành vi vi phạm vào hệ thống quản trị rủi ro;

• từ chối hỗ trợ nếu vụ việc không có đủ căn cứ;

• đề nghị các bên chuyển vụ việc đến cơ quan có thẩm quyền nếu vượt quá phạm vi xử lý của Tekino.

5. Thời hạn xử lý

Tekino sẽ cố gắng tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong thời gian hợp lý kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.

Thời gian xử lý thực tế có thể phụ thuộc vào:

• mức độ phức tạp của vụ việc;

• số lượng bên liên quan;

• việc các bên có hợp tác và cung cấp đủ bằng chứng hay không;

• tính chất pháp lý hoặc dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng của vụ việc.

Trường hợp cần thêm thời gian xác minh, Tekino có thể thông báo cho người khiếu nại biết về tình trạng xử lý.

6. Biện pháp xử lý mà Tekino có thể áp dụng

Khi có căn cứ cho thấy người dùng vi phạm quy định của Tekino hoặc có hành vi gây ảnh hưởng đến quyền lợi của người dùng khác, Tekino có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:

• nhắc nhở hoặc cảnh báo;

• yêu cầu sửa đổi, bổ sung hoặc xóa nội dung vi phạm;

• ẩn, gỡ bỏ hoặc từ chối hiển thị tin đăng;

• tạm ngừng hoặc hạn chế quyền sử dụng một phần hay toàn bộ tính năng tài khoản;

• khóa tạm thời hoặc chấm dứt tài khoản;

• lưu giữ thông tin phục vụ rà soát nội bộ;

• phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

Việc áp dụng biện pháp nào sẽ do Tekino xem xét trên cơ sở tính chất, mức độ vi phạm và mức độ ảnh hưởng thực tế của vụ việc.

7. Trường hợp vượt ngoài phạm vi xử lý của Tekino

Tekino có quyền từ chối hoặc dừng xử lý nếu:

• tranh chấp không phát sinh từ hoạt động sử dụng nền tảng;

• vụ việc không có đủ thông tin, bằng chứng hoặc căn cứ xác minh;

• nội dung khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết riêng của cơ quan có thẩm quyền;

• vụ việc có dấu hiệu hình sự, dân sự, thương mại hoặc bồi thường thiệt hại phức tạp vượt quá chức năng vận hành nền tảng;

• một hoặc các bên không hợp tác trong quá trình xác minh.

Trong các trường hợp này, Tekino có thể đề nghị người dùng gửi vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án để được giải quyết theo quy định pháp luật.

8. Tranh chấp giữa Tekino và người dùng

Đối với tranh chấp phát sinh giữa Tekino và người dùng liên quan đến việc sử dụng nền tảng, hai bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng và hòa giải.

Nếu không đạt được thỏa thuận trong thời gian hợp lý, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra cơ quan có thẩm quyền để giải quyết theo pháp luật hiện hành.

9. Bảo vệ người tiêu dùng và người dùng dễ bị tổn thương

Tekino tôn trọng và thực hiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Trường hợp người khiếu nại thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật, Tekino có thể ưu tiên xem xét, hỗ trợ và phối hợp xử lý trong phạm vi phù hợp, trên cơ sở người khiếu nại cung cấp được tài liệu hoặc căn cứ chứng minh tình trạng đó khi cần thiết.

Người bán và các bên liên quan khi tham gia giải quyết khiếu nại có trách nhiệm hợp tác, thiện chí và không được gây cản trở, đe dọa hoặc tạo áp lực bất hợp pháp đối với người khiếu nại.

10. Nghĩa vụ của các bên trong quá trình giải quyết tranh chấp

Các bên liên quan có trách nhiệm:

• cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và đúng sự việc;

• chịu trách nhiệm về tài liệu, chứng cứ đã gửi;

• hợp tác với Tekino trong suốt quá trình xác minh;

• không lợi dụng cơ chế khiếu nại để vu khống, gây áp lực, cạnh tranh không lành mạnh hoặc làm gián đoạn hoạt động của bên khác;

• chấp hành quyết định quản trị nền tảng do Tekino ban hành trong phạm vi quyền hạn của Tekino.

Nếu phát hiện người dùng cố ý khiếu nại sai sự thật hoặc lạm dụng quy trình khiếu nại, Tekino có quyền áp dụng biện pháp xử lý theo quy định nội bộ.

11. Thông tin tiếp nhận khiếu nại

Người dùng có thể gửi khiếu nại, phản ánh hoặc yêu cầu hỗ trợ đến Tekino qua các kênh được công bố chính thức trên nền tảng, ví dụ:

CÔNG TY CỔ PHẦN  TEKINO JAPAN
Email: servicemanager@tekino.net
Địa chỉ: 3 Floor 1-chōme-2-20 Kaigan, Minato City, Tokyo 105-0022, Japan

12. Điều khoản bảo lưu

Tekino có quyền sửa đổi, bổ sung hoặc cập nhật cơ chế giải quyết tranh chấp này vào bất kỳ thời điểm nào để phù hợp với quy định pháp luật, mô hình hoạt động và nhu cầu quản trị nền tảng.

Việc Tekino tiếp nhận và hỗ trợ xử lý tranh chấp không đồng nghĩa với việc Tekino xác nhận nghĩa vụ bồi thường, bảo đảm giao dịch thành công hoặc chịu trách nhiệm thay cho người mua hoặc người bán trong mọi trường hợp.